Управление ИТ-услугами

Задача

Заявки в отделе ИТ часто задерживались или вовсе забывались. Отдел разработки вел план различными способами, но информативность была крайне низкая и никто не мог назвать сроки, а те сроки что назывались — не выполнялись.

Нужно повысить прозрачность отдела ИТ.

Процесс

  1. За основу была взята система CasePress
  2. Были добавлены две категории процессов: Техническая поддержка и Разработка ПО
  3. Настроены автоматические сроки в зависимости от приоритетов
  4. Разработаны инструкции как для отдела ИТ, так и для службы поддержки, в которых описывался порядок действий по определению приоритетов и решению задач в зависимости от приоритета, таким образом, чтобы наиболее приоритетные задачи решались быстрее, но при этом избежать ситуации, когда назначается высокий приоритет задаче которая может подождать;

Результат

  1. Сотрудники уверены в том что их вопросы не забудут и будут решены в минимально возможные сроки;
  2. Существенно улучшилась коммуникация между отделом ИТ и другими подразделениями;
  3. Система позволяет видеть KPI по ИТ-процессам: доля заявок закрытых в сроки, количество реализованных проектов, своевременность выхода релизов, состав релизов;
  4. По каждой задаче можно увидеть хронологию решения, кто и что писал, что помогает разрешать спорные моменты;

Особенности

  1. Один из ключевых факторов успеха заключался в параллельном проекте по созданию службы поддержки, которая принимала заявки в том числе и по технической поддержке;
  2. Некоторое время решался вопрос по организации собственной службы поддержки для отдела ИТ или общей, в итоге решение было принято по созданию общей службы поддержки;
  3. Специалисты отдела ИТ не сразу оценили решение, некоторое время было сопротивление новым правилами, но постепенно процесс нормализовался и сотрудники поняли преимущества;
  4. Отдел разработки частично также начал сопротивление, но пол года работы, похожих по функциям подразделений, показали преимущество новой схемы и весь отдел перешел на эту систему;
Навыки

Опубликовано:

22.06.2012