Создание службы поддержки (внутренний контакт-центр)

Создание службы поддержки (внутренний контакт-центр)

stockvault-businessman-128294

Задача

1. Часто возникали конфликты, причиной которых были задачи, обсуждаемые на совещаниях или в коридорах, но без результатов.

1.1. Кто-то кому-то что то сказали или попросил — но ничего не сделано.

1.2. Особая проблема была с частыми заявками в отдел ИТ или хозяйственную службу о различных проблемах и поломках.

2. Сложно было понять состояние задачи

3. Также было сложно найти ответственного специалиста по возникшему вопросу. Проблема часто называется «Поиск знакомого пожарного». Это когда что-то загорелось, но приходится тратить время на поиск того кто может решить эту проблему.

Требовалось упростить подачу заявок, исключить потери времени на поиск ответственных специалистов и обеспечить своевременное решение.

Процесс

  1. Требовалось чтобы система документооборота с одинаковой легкостью позволяла создавать как задачи конкретным сотрудникам, так и задачи от имени этих сотрудников, чтобы операторы службы поддержки могли создавать заявки в системе от имени обратившегося. Эта возможность присутствует в CasePress;
  2. Было решено по возможности создавать минимум органичений для обращения сотрудника: оставить старый, традиционный способ обращения напрямую в отдел; добавлена возможность обращения по телефону с гарантированным контролем результатов и добавлена возможность обращений через портал внутренних услуг;
  3. Служба поддержки была организована таким образом, что через единый центр можно было обратиться по любому вопросу или внутренней услуге: отдел ИТ, хоз.служба, отдел финансов, забронировать переговорку, заказать бейджик …

Результат

  1. Сотрудники получили различные способы подачи заявок: по телефону, через портал услуг, при этом сохранился традиционный способ обращения напрямую в отдел;
  2. В случае срочного вопроса, у сотрудника больше нет проблем с поиском нужного специалиста, теперь у него одни контактные данные на все случаи;
  3. При этом сотрудники получает гарантию что его вопрос не забудут;
Навыки

Опубликовано:

21.04.2013