Отве́тственность — субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия.

Замудрено, да?

Я бы сказал так:

Ответственный — тот кто отвечает на вопросы по делу. Какие бы это вопросы не были.

Когда начало? Что сделано? Когда завершение? Почему стоим и нет прогресса? Почему нарушен срок? — вот лишь малый перечень вопросов, который может возникнуть по делу.

На мой взгляд проблема современной экономики в РФ вообще, и рынка разработки веб-сайтов в частности, в том, что люди забыли про ответственность и про то, что значит быть ответственным.

Особо забавно это смотрится на рынке веб-технологий. Это очень новая отрасль. Инновационная — не побоюсь этого слова.

И тут людей понесло. Тут целый зоопарк разных ролей: Эккаунт-менеджеры, Менеджеры проектов, Маркетологи, Копирайтеры, Программисты, Верстальщики, Дизайнеры и т. д.

Считается, что чем больше в проекте зоопарк из этих ролей, тем круче. Я, не против того, чтобы в деле был дизайнер, верстальщик и программист вместе с маркетологом — если это реально нужно.

Вероятно это и есть причина столь низкого качества услуг в мире веб-технологий. Зоопарк строится просто так. Надо или нет — вопрос не особо задается.

Логика очень простая — начинается перепихон ответственности. У клиента или руководителя может возникнуть вопрос по делу. И вот тут начинается, менеджер проекта по факту слабо чего понимает в деле (как можно назвать проектом задачу с бюджетом до 1 млн. рублей?), программист или дизайнер, который понимает что-то говорит «так я ж не менеджер проекта». Добавляем сюда капельку словоблудия, звезданутости и плохого настроения — и вот у нас уже целое совещание по простому вопросу, которое отнимает кучу времени.

Менеджеры проектов нужны в проектах. Проекты это такие махины, где бюджет начинаются от 1 млн. руб. за операцию. В остальных случаях — менеджер проекта это не менеджер, а просто лишнее звено или мальчик для битья.

Люди не любят отвечать по делу. Это стресс. Это сложно. Особенно, если в деле есть беда.

Но единственный способ правильного ведения дел, ставит ответственным того кто наиболее погружен в дело. Только он сможет отвечать. Хочет он или нет — это второй вопрос.

Не хочешь — не бери дело. Взял дело — учись отвечать.

Учись отвечать — это важно. По умолчанию наша система образования и практики управления в организациях РФ выпускают людей, которые не способны отвечать. Это очень не просто.

Для понимания возможно стоит привести два примера.

Пример из жизни

На днях покупал кофе с собой в точке Максим (это сеть кофейн в Тюмени). Оплачивал картой. Простоял минут 10 пока там аппарат для снятия денег работал. В итоге мне пришло смс, о том что деньги сняты, а аппарат распечатал чек об отказе операции. Не стал заморачиваться, отдал наличными. В надежде, что мне деньги на карту вернутся.

Это мелочь, но осадочек то остался. Во первых простоял 10 минут и ждал пока деньги снимут, во вторых сняли но криво.

Остальные кафешки в этом же торговом центре работают без сбоев. Косячит только кофейня Максим.

Где тут причина?

— В производстве? Потому что это производственная точка.

— В маркетинге? Потому что это же продажа клиенту. И клиент не доволен. Качество снижается.

— В ИТ? Это же цифровая часть не работает, а точнее Интернет-подключение. С наличкой то проблем нет.

Представим, что генеральный директор вызвал себе директора по производству, по маркетингу и по ИТ. И говорит мол ребята давайте-ка исправим это, проверим все точки на предмет проблемы и при наличии исправим.

Тут во-первых надо взять список точек, во-вторых проверить все, в-третьих при наличии проблем составить список, в-четвертых начать проверку технических условий подключения и искать пути решений, в-пятых оформлять и организовывать новые подключения. Это довольно замороченный проект.

Каждый из трех директоров может участвовать в нем, каждый по своей части. Но кто-то один должен взять ответственность за результат. Вот тот кто возьмет ответственность будет обязан пинать остальных. Потому что по закону взаимодействия людей, они будут тупить. Двигатель — это всегда ответственный. Отвечает он перед собой или перед генеральным диерктором — это не важно. Перед кем отвечать — не важно. Важно — уметь отвечать.

Как правило ответственным становится тот, у кого больший объем работы. Или тот у кого больше внутреннее чувство ответственности. Второй вариант как правило более затратный и проблемный, но лучше чем если никто не возьмет ответственность.

Как у нас

Мне давно известна эта проблема. Потому в нашей студии нет ни менеджеров, ни дизайнеров, ни копирайтеров, ни программистов, ни кого-либо еще. Есть только специалисты и руководители отделений. На деле все просто — специалист или берет дело и отвечает за него, становится ответственным или нет.

Берешь дело — умей или учись отвечать. Не умеешь или не хочешь отвечать — не берешь дело.

Конечно такая схема саботируется. Причем как сотрудники пытаются регулярно спихнуть ответственность и нужно уметь аккуратно возвращать ее на место. Так и часть новых клиентов постоянно ищут менеджера проектов 🙂 На столько глубоко внедрилась эта проблема в современные отношения.

Но что радует, так это то что она работает. Причем работает лучше чем что либо виданное мной ранее. Возможно именно это понимается под уровнем ответственности в умных книжках. Чем он выше тем лучше.

Качаем

Ответственность — это как бицепс — ее надо прокачивать начиная с малых весов. Нельзя просто взять и потянуть ответственность за проект в 10 чел/лет или за целый отдел. Отвечалка не выдержит.

Надо брать ответственность за маленькие дела. По началу не будет получаться. В среднем современному русскому человек сложно ответить даже за мелкие задачи. Не говоря уже о проектах или отделах.

Но если человек желает, он может взять ответственность сначала за маленькое дело. Потом за побольше. Потом за дело где уже будет 2 или более человек в участниках. Потом может быть за отдел или за проект с командой, потом за организацию и тд. Так постепенно уровень ответственности может быть накачан и дорости до уровня государства, целых социальных групп или международных конгламератов.

Тут по моим наблюдениям люди делятся на 3 группы:

— Есть люди которые предрасположены к ответственности. Они ее прокачивают без предела. Берут цели все больше и больше.

— Есть те у кого уровень ограничен. Человек может брать ответственность за маленькие или средние дела и тянет. Чуть больше дел или дело чуть покрупнее и вот он уже начинает спихивать ответственность с себя. Тут надо понять что мешает человеку, тут или мотивация или просто это предел человека и больше ему не взять.

— Есть те кто вообще не способен отвечать за дела. Что им не дай — найдут 1000 причин на каждую проблему и все время пытаются найти кого-то на кого можно перепихнуть вопрос. Учитывая наше образование и то как устроены современные организации в РФ, в том числе веб-студии — это очень популярная категория. В нашем случае все просто — таких ребят сразу увольняем без разговоров.

Ответственность — ключевое понятие в нашей системе.

Человек или способен отвечать за дела или уходит из компании. Второе кстати очень популярно. У нас было много очень умных ребят. Но абсолютно не способных отвечать за дела. Один или два дела и в расход таких ребят. По началу меня это смущало, а потом понял что это такой тип. Сейчас увольняю таких ребят без раздумий.

С другой стороны специалист может быть стажером или студентом, но способным отвечать. 3-5 дел и вот клиенты уже забывают про то что существуют какие то там менеджеры проектов в других компаниях.

Ответственность и лишняя работа

Да, тут есть одна важная особенность. Ответственность — не подразумевает исполнение. Человек может отвечать, но может не исполнять. В чистом виде такие люди называются руководители. Но чистых руководителей не бывает. У нас существенную часть функций берет на себя контакт-центр (КЦ). Главное, чтобы ответственный учился делегировать часть задач между участниками дела или передавать их в КЦ. Иначе эффективность работы снижается. Если ответственный будет вести все операции от точки А до точки Б, эффективность может упасть в 10 или более раз и человек перегорит уже через месяц или два. Это слишком сложно.

Потому у нас операции разделены на процессы, собираются в цепочки и есть определенные условия перетекания операции из одного состояни в другое и передачи ответственности. Терки в местах стыковки бывают, но это нормально.

Очень сложно научить человека отвечать за дело. Пожалуй это первая вещь которой мы учим. Вторая это WordPress. И третья — это умение ставить задачи.

После того, как человек научился этим 3-м вещам, можно сказать что он перестал быть стажером и стал специалистом.