В нашей системе управления огромная роль отведена контакт-центру. Это главный двигатель всей системы.

В самом начале, долгое время я сам был и контакт-центром, и продажником и разработчиком.

Потом появились разработчики, и я стал больше времени уделять функциям контакт-центра и продажам.

Потом появился первый специалист контак-центра. Надо сказать что не с первого раза. Первые два человека отвалились. Третий справлялся хорошо, но через пол-года решил уйти. Затем еще несколько попыток найти человек и все в аут. И затем нашли человека на полный день. Надо сказать этот период длился около 3-х месяцев и был кошмарен 🙂

И вот мы дошли до того что и один выделенный человек перестал справляться. Нужен еще один. Нашли.

Но слабым местом оказалась электронная почта. 80% сообщений которые нужно коорденировать идут на почту.

И один человек на входящих — это очень узкое место. Так оно бывает хоть с бумажной почтой, хоть с электронной.

С электронной засада в том, что в день на почту приходят сотни сообщений и все их нужно распределить в систему. Чтобы процессы циркулировали.

Нужно сделать так, чтобы входящие сообщения видели несколько человек, из разных мест и при этом не было дублирующей регистрации.

В разных стеках это делается по разному.

Рассмотрим конкретно нашу ситуацию:

  1. Почта Google Apps
  2. Проверят один человек
  3. В ящике много писем и какие обработаны знает только тот кто следит за ящиком

Проблематика

  1. Один человек не справляется и постоянно вынужден разбирать почту
  2. Второй человек в это время может простаивать, тк ждет задачи
  3. Один человек может заболеть и тогда почта вообще может затормозиться, а переключать сложно
  4. Просто дать доступ к почте двум человекам — не решит проблему того чтобы понимать где и что уже отработано, а где нет

Извлечение

  1. Иногда сообщения долго лежат в ящике
  2. Из за перегрузки человек начинает допускать ошибки, терять сообщения
  3. Кроме почты есть и другие функции (например общение с клиентами), которые тоже начинают тормозить и сбиваться, страдает репутация и качество

Решение

  1. У Гугл Почты есть функция распределения доступа. Доступ к одному ящику можно дать сразу нескольким сотрудникам. Прямо в веб браузере. Можно и выделенный клиент поставить, но это не наш метод. Мы за облачные решения 🙂 Даем доступ всем сотрудникам контакт-центра.
  2. Вводим правило «Отработал сообщение — архивируй» — таким образом в ящике не будет писем, которые не отработаны;
  3. Если в ящике есть сообщения которые помечены как прочитанные, значит коллега возможно ведет по ним работу. Потому бери первое не прочитанное.
  4. Если прочитал письмо, но не отработал, помечай как не прочитанно
  5. Если к концу дня остались в ящике не прочитанные, их разберает начальник контакт-центра

Результат

  1. Контакт центр при такой схеме будет масштабируемым, количество сотрудников можно будет увеличивать и объем сообщений уже не так страшен
  2. Вероятность потери сообщения стремится к нулю
  3. Вероятность запутаться — стремится к нулю

Резюме

Сегодня начинаем внедрять эту схему 🙂