Как оценить инструкцию?

Описание инструкций по функциям сотрудников – часто приводит к ситуации когда написано много инструкций (регламентов), но при этом они не читаются.

Оценить качество написания инструкции можно также как и оценить качество книги – по читаемости.

Если инструкцию читают – значит написана хорошо. Если нет – значит инструкция написана слабо, формально (инструкция ради инструкции).

Для целей оценки посещаемости мы используем веб приложение и обычный счетчик посещаемости.

Есть посещаемость — инструкция хорошая.

Нет посещаемости — инструкция плохая.

Все просто.

Как написать хорошую инструкцию?

Вот это уже интересный вопрос. И ответить на него придется в несколько шагов.

Сразу договоримся что под инструкциями мы понимаем в т.ч. регламенты, документированные процедуры и прочие термины, означающие что мы что-то формализуем словами.

Шаг 1. Хорошо понять и разделить термины “функция” и “услуга”

Одна из самых популярных ошибок – это путаница понятия “функция” и “услуга”.

Эта путаница приводит к тому что в инструкции содержатся элементы для клиента и для исполнителя – одновременно. Что делает инструкцию очень сложной для чтения, восприятия и понимания.

  • Инструкция по услуге – описывает точку зрения клиента и отвечает на вопросы: Что дает услуга? Как ее  получить? Где? и т. д.
  • Инструкция по функции – описывает точку зрения ответственного исполнителя и отвечает на вопрос “Что делать для того чтобы предоставить правильный результат, в т.ч. по запросу клиента?”
  • Каталоги инструкций по услугам и функциям создаются отдельно.

Шаг 2. Структурировать каталог

Если мы уяснили разницу между этими 2-мя типами инструкций, теперь следует понять что у нас будет два каталога: “Каталог услуг” и “Каталог функций (процессов)”.

  1. Каждый каталог следует структурировать в соответствии с принципом ВИСИ.
  2. После чего следует уяснить ключевую идею “Если то действие, которое вы собираетесь описать (регламентом или инструкцией), уже относится к какому либо пункту каталога, то нельзя создавать новый регламент, следует дописывать уже существующий”. Этому правилу нужно следовать обязательно.

Шаг 3. Исправить повторения и ошибки

Как только вы попытаетесь привести весь набор инструкций по функциям к принципу ВИСИ, сразу начнут возникать конфликты и ошибки. Окажется что часть регламентов дублируют друг друга, часть разбиты, хотя их лучше объединить и т. д.

Где-то тут или может быть чуть раньше возникнет вопрос “А что такое функция?”. И это один из ключевых вопросов, без понимания которого – хорошие инструкции не написать.

Под функциями можно понять некий перечень направлений, которыми занимается организационная единица. Будь то отдел или должность.

И тут нужно составить контрольный список, по которому можно отличить функцию, от чего-то другого:

1. Функция соответствует определениям термина “Процедура” из серии стандартов ИСО 9000: Это установленный способ осуществления деятельности или процесса. Может быть документирована, а может быть не документирована.

2. Функция начинается с какого-либо события и заканчивается каким-либо значимым результатом.

Примеры:

1. Техническая поддержка – процедура, которая начинается с событие типа: Инцидент, Вопрос, Запрос (заявка), и заканчивается результатами: Устранение инцидента, Решение вопроса, Выполнение запроса.

2. Справка о доходе – начинается с события “Заявка на справку” и заканчивается результатом “Справка выдана”

Шаг 4. Описать инструкции по услугам

О том как описывать услуги писать нет смысла. Практики разнообразны, но все с ними знакомы. Можно зайти на сайт любой современной организации и увидеть как там описываются услуги.

Примеры:

  1. Хорошо описывают услуги опреаторы мобильной связи. Можно посмотреть на сайты Билайна, Мегафона…
  2. Хорошо описывает свои услуги АльфаБанк
  3. Очень строго и унифицированно услуги описаны на сайте gosuslugi.ru

Шаг 5. Описать инструкции по функциям

С описанием инструкций по функциям все чуть чуть сложнее. Часто функция вообще может быть не описана, а просто определена – это показывает практика, но и стандарт ИСО 9000 это подтверждает.

Тут выделяется как правило два дополнительных шага, которые часто идут друг за другом, в зависимости от ситуации.

Также есть отдельная статья с примерами.

Шаг 5.1. Краткое описание ключевых правил по функции

  1. Как правило это первое описание по функции, когда в ней начинают возникать первые проблемы;
  2. Записываем основные правила, ссылки и прочие полезные заметки;

Шаг 5.2. Пошаговое описание функции

В какой то момент число вопросов или проблем по процедуре начнет превышать терпимый уровень, это значит что пора прописывать процедуру пошагово и запускать регулярное обучение сотрудников по этой процедуре, возможно даже с тестированием.

Что такое шаг и какие шаги должны быть учтены — это вопрос, ответ на который возникает по ходу описания инструкции.

Рекомендую выделить следующие шаги (этапы):

1. Определение — тут прописываем определения события, которое должно произойти для начала выполнения функции. Это может быть поступивший документ, сломавшийся компьютер или вход клиента в офис компании. Любое событий — на которое нужно правильно реагировать.

2. Регистрация — тут описываем способы регистрации операции по функции. Это может быть что-угодно: добавление документа в 1С, добавление записи в справочник, создание заявки в CRM и т. д.

3. Подготовка — тут описываем действия, которые стоит выполнить в ходе подготовки. Это может быть классификация, получение резолюции руководителя, какие-то согласования и т. д.

4. Исполнение — тут описываем само решение задачи. Как это делаем, с какими условиям и т. д.

5. Закрытие — тут описываем действия требуемые для закрытия задачи. Это может быть сдача документов в архив, отметка о закрытии задачи в информационной системе, проведение документов в 1С, формирование отчета и т.д.

Контрольный список для проверки качества инструкций

Следует ответить на следующие вопросы:

  1. Как часто читают эту инструкцию? Сколько просмотров в день?
  2. Проводится ли обучение сотрудников по этим инструкциям?

Если ответы на эти вопросы положительны и с хорошими цифрами – все хорошо.

Если ответы на эти вопросы отрицательны, цифр нет или они малы – значит есть к чему стремиться.