У нас есть бизнес-процесс «Закрытие заказа», цель которого правильно завершить заказ. Так чтобы основные специалисты тратили минимум времени на это и могли заниматься своей работой.

Сейчас он у нас работает и соответствует своему назначению.

Специалист который выполнил заказ, не хочет тратить время на оформление всех нюансов и зачастую на то чтобы добиться от клиента оплаты — приходится тоже потратить не мало времени.

Потому он запускает закрытие. Закрытие делает контакт-центр, он оформляет все нужные дела, проверяет по чек листам и добивается оплаты от заказчика, если с этим возникают проблемы.

Но вот беда, кто именно будет делать закрытие в контакт-центре? При том что сейчас там два человека, а завтра будет 3 и более. Это вопрос, который постоянно возникает и мешает работать.

Современные BPM системы решают этот вопрос очень сложно, и у нас сразу эту сложно придумали так: «а давайте система сама будет анализирвать кто из контакт центра менее всего загружен и на того будет падать задача автоматом». На мой взгляд это сделать конечно можно, но механизм будет очень хрупким.

На много лучше этот механизм решается за счет двух очень древних, но очень забытых техник:

1. орг структура — где содержатся данные о отделениях, постах и ответственных

2. начальник — ответственный за какое либо отделение

Начальник — это ключ. Сегодня это слово воспринимается как «руководитель» или «бюрократ» или «козел».

Но изначально слово начальник произошло от слова «начало». Это по сути начало отделения.

Все что касается дел этого отделения, и требует распределения, попадает в адрес начальника (на начало).

И начальник распределяет.

Конечно, в идеале чтобы дела летали и маршрутизировались сами. Это само собой. Но часть операций все равно выходит за рамки определений и становятся не опреленными. По таким делам нужно принять решение.

Звучит сложно 🙂 Но мы как раз берем пример. Кто из специалистов контакт-центра будет выполнять закрытие? Это надо решить, тк любая автоматика в этом деле во первых хрупка, а во вторых на данном этапе для нас не выполнима. В будущем — мб.

А пока будем использовать старые и максимально антихрупкие методы 🙂 Тем более что наш КейсПресс легко позволяет реализовать любые маршрутизации дел, но подобные схемы естественны, а значит в нашей системе делаются очень просто.

Добавим автоматику так:

1. Ответственный запускает закрытие

2. Дело, если оно относится к закрытию, посмотрит в отдел «Контакт-центр» и увидит кто там начальник

3. Автоматом само себя назначит на этого начальника

4. Начальник увидит дело и либо сделает его сам, либо перенаправит на кого либо из своего отдела

Мы пока что маленькие и в нашем случае такая схема наименее затратна, и наиболее гибка.

Главное чтобы этот вопрос не мешал работать основным специалистам.