Столько раз слышал про интеграции CRM с телефонией и электропочтой. Но вот сколько уже занимаюсь такими системами, ни разу не видел чтобы это где то работало в полном комплекте.

Нет, видел конечно попытки — но не работали они.

Видел как работали отдельные компоненты, типа CRM и IP-АТС, когда в CRM ведутся заявки, а в IP-АТС идет набор и прослушка, если нужно.

Касательно интеграции с email, конечно же это работает в части обработки заявок по контакт-центру и в технической поддержке. Но вот зачем это делают для систем управления продвижением и продажами? Видел такой функционал например в Мегаплане. Клиент просил ему такое настроить. Как? Как он собрался этим пользоваться? Для чего просить такое настроить? Представляете клиента, которому специалист по продажам просит писать вот таким то образом, чтобы CRM все записывала. И представляете потом тот хаос который будет в истории сделки?

В противоположность этому решению есть классика. Просто от руки записывать резюме переговоров. Такой метод много лучше по целому ряду причин:

1. У специалиста есть возможность повторить суть переговоров и структурировать идеи

2. История будет аккуратной и понятной, если понадобится по ней пройтись

3. Универсально. Потому что контакт может быть не только по эл.почте или телефону, а от банальной встречи (не будешь же на диктофон записывать, с автоматической закачкой разговора через интернет), до общения через Фейсбук, ВКонтакте. Тут как?

Потому я за универсальный способ ведения истории работы по задаче — комментарии. И за развитие культуры ведения истории работы. Чек-листы и списки дел.

Если нужно интегрировать Email например для тех.поддержки — это легко делается расширением к комментариям.

Если нужно сохранять запись звонка — тоже можно сделать.

Но вот ставить эти записи впереди CRM и ставить их целью — вот это страшно. Встречал такое, но не видел чтобы такие проекты заканчивались какими-либо заметными результатами.

Интересен опыт коллег…