Ценители техники Apple знают что подход этой компании позволяет совмещать многие компоненты их продуктов за счет универсализации и единообразия платформы.

Теперь представьте что в секторе информационных систем управления предприятием появился продукт, которые также позволяет за счет единообразия платформы совместить множество компонентов в одну систему.

Это и есть CasePress, которая относится к категории ACM-систем (адаптивный кейс менеджмент) и позволяет в одну систему завязать множество компонентов, которые в сочетании друг с другом дают мощный синергетический эффект.

Если взять простой процесс типа продвижение, где есть маркетинговые мероприятия, сделки и воронка продаж, то получаем примерно следующее…

Вот у нас есть некий пул сделок, есть маркетинговые мероприятия и каналы, по которым нам нужно оценивать эффективность маркетинга. Есть воронка продаж.

Играя маркетингом мы можем увеличивать или уменьшать вход воронки продаж.

Но вход воронки продаж — это одно, а вот конверсия этой воронки — это еще один важнейший фактор.

Прямо тут рядом находится еще одна особенность — стажировка специалистов, обучение новичков и сам факт мониторинга работы специалистов, для их обучения и развития.

Проблема на самом деле комплексная и ее решение должно быть комплексным и системным, полумеры тут работают слабо.

Для приготовления решения нам нужны следующие компоненты:

  1. CRM-система — пол кило (для учета сделок и маркетинговых каналов);
  2. ACM-система — одна чайная ложка (чтобы адаптировать сюда смежные процессы, такие как, маркетинговые мероприятия, доходы, проектное управление и т. д., с нормальной подсистемой коммуникаций и доступом с любого места и устройства, с чек листами по сделкам и другими пряниками)
  3. База знаний — 1 шт (для обмена знаниями, повышения эффективности обучения и развития специалистов, как стажеров, так и с опытом (век живи — век учись))
  4. Система описания бизнес-процессов —  300 грамм (в которой накоплен опыт по требуемому порядку действий)

Дальше все это хорошенько взбить, перемешать и внедрить.

До следующего состояния:

  1. В CRM на базе ACM ведутся сделки и история работы по ним. За сделку отвечает кто-то один, но в участники можно подключать коллег, наставника и/или руководителя, так чтобы соучастник мог видеть историю и получать уведомления о контактах
  2. В системе моделирования процесса описан процесс работы со сделками, где зафиксированы ключевые условия, шаги и требования по ведению сделок, если нужно со ссылками на примеры или статьи базы знаний
  3. База знаний — где каждый сотрудник отдела, но как правило это руководитель, размещает статьи по различным рубрикам (шаблоны писем, истории успеха, отработка возражений, схемы проведения переговоров, СПИН-схемы, и т. д.)

А затем получаем примерно такой эффект и такие вот истории:

  1. Берем совершенно нулевого специалиста, который продаж боится как огня.
  2. Даем ему модель процесса для изучения (описание, инструкция, регламент), в котором отражены шаги, условия и особенности, обязательные для изучения, а также ссылки на полезные материалы в базе знаний:
  3. Это не просто модель процесса. Она интерактивна. По ходу описания специалист может переходить в реальные списки, примеры и другие документы через гиперссылки, что многократно повышает качество восприятие новой информации.
  4. Но даже в этом случае понимаем что одно дело изучить шаги по продажам и совсем другое — выполнить их. По ходу будут вопросы…
  5. Даем ему сделки, он начинает задавать вопросы прямо в комментариях к сделке, а ему тут же даются ответы от наставника, но как правило это просто ссылки на базу знаний, т.к. вопросы примерно одни и те же и как правило они уже отражены в базе знаний:
  6. Стажер видит, что наставник может подсказать, помочь и подтвердить правильность действий, что важно с точки зрения борьбы со страхом:
  7. Бывает что кто-то из специалистов перестал справляться со сделками из-за загрузки или по другим причинам. Можно быстро переключить сделку на другого специалистам, при этом видна вся история и снова по ходу сделки помогаем специалисту разбирать вопросы.
  8. Такой подход позволяет совместить полезное с полезным:
    1. с одной стороны мы сразу начинаем работать
    2. с другой стороны специалист видит поддержку старших товарищей и получает необходимые инструкции по мере возникновения затруднений, что существенно снижает стресс и повышает эффективность
    3. время адаптации специалиста и входа в курс дел — сокращается многократно
  9. Кроме того у него перед глазами чек-лист условий, которые нужно выполнить для закрытия дела:
  10. И в завершении все это заканчивается полной аналитикой и KPI для руководителя (см историю о итогах внедрения CRM)

Да, это лишь один процесс описан. На самом деле все тоже самое происходит и в других процессах: проекты, разработка, договоры и т. д.

Резюме

Таким образом получаемый эффект по всем процессам примерно одинаков:

  1. специалисты решают задачи в системе, и могут получать подсказки, не отвлекая коллег от работы
  2. по всем задачам есть история работы и можно переключить задачу с одного специалиста на другого без потерь времени на восстановление хронологии
  3. сокращается время адаптации сотрудника и его развития до нужного уровня
  4. специалист ничего не забудет и можно быть уверенным в качестве результатов, т.к. перед глазами всегда есть чек-лист того что нужно сделать
  5. руководитель видит KPI (ключевые показатели), может заблаговременно обнаружить негативные динамики и принять контрмеры
  6. сам факт появления KPI и его регулярный мониторинг всеми сотрудниками задействованными в его получении, улучшают результативность в среднем на 20%. Можете тут придумать любой показатель, который хотите улучшить. Количество сделок? Конверсию? Доходы? Прибыль? Расходы? Любой показатель, будет улучшен, если будет сделано то что описано в этой статье.