В мире профессиональных услуг один из ключевых критериев оценки качества является успеваемость в срок.

Когда ты один — проблема сложности балансировки. Ты можешь нахапать себе задач и провалить сроки, или можешь соблюдать сроки, но при этом у тебя появятся простои и придется сильно поднимать стоимость услуг, чтобы не помереть с голоду.

Найти баланс тут очень сложно, чтобы и сроки соблюдать, и по цене не прогадать.

Конечно если ты уже просто мега специалист, то твоя цена может быть в разы выше средней по рынку. И клиенты будут в очередь к тебе стоять. Но я че то сомневаюсь что такое может быть ны рынке веб-разработки. Как бы это не рисование картин для замков или интерьеры богатых домов, рынок тут огромен и никто в очереди стоять не собирается. Клиенты встали в очередь, постояли и ушли 🙂

Идем другим путем, набираем сотрудников, балансировать уже легче. Уже проще набирать заказы и распределять их среди команды.

Но команда уже требует координации. Люди разные, характеры разные. А система должна работать как единый организм, с минизацией сбоев и нарушением сроков.

При этом я против ежедневных совещаний и планерок на тему «кто какие сроки нарушил». Да и как их проводить при том что офиса у нас нет? 🙂

Мне надо чтобы система сама подсказывала и помогала людям определять сроки, а контакт-центр прибегал к напоминаниям редко, мог держать руку на пульсе и в случае чего переключать заказ между специалистами.

Таким образом нельзя избежать нарушения сроков на 100%. Да и не стоит этого делать. Каждая система должна иметь запас на малую долю ошибок. Ошибки покажут где засада. Если система достаточно информативна и человек видит свои ошибки, но при этом не стремится их исправить — значит ошибка в человеке. Человека надо менять (обучать, мотивировать, общаться) или убирать.

Потому пока что ситуация и решение складывается так:

  1. У нас все заказы регистрируются в своей системе на базе КейсПресс
  2. У каждого заказа должен быть срок, при этом пока это поле не обязательно (возможно наследие прошлых экспериментов с процессами), но у контакт центра есть отчет, который показывает заказы без сроков и позволяет напоминать ответственным о том что срок нужно поставить
  3. Если срок нарушен, то участникм по делу и ответственном уходит уведомление. Каждое нарушение срока фиксируется и потом можно посмотреть показатель нарушения сроков по каждому сотруднику.
  4. Каждый сотрудник может посмотреть свои дела со сроками и отдельно дела срок по которым нарушен
  5. Контакт центр имеет отчет, который показывает сводно по всей компании дела с нарушеним сроков и ссылки на них. Можно посмотреть где нарушения сроков и дать ответственному замечание. Чтобы срок обновил.

Все это делалось постепенно. Но сейчас эта проблема усилилась и потому сюда уделяется больше внимания.

Ближайшие планы такие:

  1. Создать визуальный показатель о нарушениях сроков по сотрудникам. Вывешать его публично. Чтобы видеть самых злостных нарушителей. Это создаст мотивацию на основе совести. Даже к штрафам и деньгам первое время не стоит прибегать.
  2. Создать поле «Напомнить», цель которого заведомо напомнить сотруднику о наступлении срока, так чтобы он сам мог выбирать время напоминания. Иногда это надо сделать за час, иногда за день, а иногда за неделю.
  3. Визуализировать показатель нарушений сроков в целом по компании, относительно количества закрываемых дел и в абсолютном значении. Это позволит понять справляемся ли мы с нагрузкой, выдерживаем ли сроки, становимся лучше неделю к неделе? Качество услуг в целом ростет или падает?