Bank Reflection

Как можно упасть в качестве имея по сути отличный продукт? Очень легко…

Забегая вперед, скажу что это классика. И эта проблема является следствием ошибочного понимания слова «качество». Мало кто знает определение этого слова в точном его значении, еще меньшее число людей понимают значение этого слова.

Перейдем к истории…

Ситуация

Решил тут открыть еще один расчетный счет в банке.

1. Обратился в один банк, там были хорошие условия, но то как приняли мою заявку, ввергло в шок:

  • на вопросы ответить не смогли и даже не пожелали уточнить ответы на них и перезвонить. Просто сказали что не знают.
  • отправили список документов и ни какого описания услуги и возможных опций. Там было условие — принести выписку с налоговой.
  • пошел в налоговую за выпиской. Получил много удоволсьствия общения с нашей бюр.машиной. Задумался… а можно эти выписки получать через Интернет. Не ужели банки до такого не додумались?
  • вернулся, связался, оказывается можно. Стоит 700 руб. Просто никто не сообщил мне об этом. День потерян. Уровень общения сотрудников ниже плинтуса.
  • В общем передумал работать с этим банком.

2. Обратился в другой банк, лидер в РФ:

  • тут сразу уточнил, могу ли я открыть счет, с минимальной бюрократией, чтобы они справки все за меня получили. Сказали да и назвали цену. ОК.
  • общение было на уровне, как по телефону, так и по эл.почте, все понятно и удобно
  • параметры обслуживания счета в этом банке еще лучше, хоть и дороже
  • но вот тут пошло занижение качества, не сильное, но заметное
  • специалист желал выглядеть в глазах клиента (меня) слишком хорошо. Обещал по каждому шагу, что результат будет через пару часов или на следующий день
  • я звонил к назначенному времени, а результата нет, все время назывались разные причины, но факт тот что мне пришлось созвониться с банком раз 5 в холостую
  • вот и сейчас, обещали что получу доступ к счету еще вчера вечером, а уже 10 утра и нет никаких уведомлений 🙂
  • да, это мелочи и срок в 2 дня — не такой большой, но факт нарушения обещаний есть и это оставляет осадочек

Так что такое качество?

Качество, это не быстрое открытие счета. Качество — это оказание услуги в соответствии с ожиданиями.

Скажите что счет будет открыт в течении 4-х дней, откройте за 3 дня, вы приятно превзойдете ожидания и поднимите оценку качества услуги клиентом.

Скажите что счет будет открыт сегодня, а по факту задержите услуг на пару дней, вы откроете его также за 3 дня, но уже получите низкое качество услуги, потому что ожидание нарушено.

Еще часто это понятие называется «обмен с превышением». Вы не просто обмениваете что-то на что-то, но и со своей стороны добавляете что-то, что превзойдет ожидание. Это может быть мелочь, но приятная.

Пример: как то сел в такси, водитель был простой парень, веселый, позитивный. Уже приятно. Едем, он конфеты жует, взял и мне предложил. Я слегка ошалел так что даже отказываться не стал 🙂 Ехали и конфеты жевали.

Как получить такой результат конкретно в этой ситуации?

Глупо думать что модные нынче АТС и записи звонков помогут решить эту проблему. Сегодня все сложнее и сложнее приковывать людей к каким-то рабочим местам. Мир становится мобильным, вот и этот сотрудник работал со мной в поле. С мобильного. Запаритесь вести такие записи.

Любимые средства фанатичных ИТ-шников, которые любят сотрудников садить под видеокамеры и учитывать каждый их шаг — тут не помогут.

Более того, возможно это была одной из причин, почему я решил работать с этим банком. В первом банке мне нужно было ехать к этим бюрократам, которые даже общаться не умеют. А тут люди и общаться умели и готовы были со мной встретиться где угодно.

Потому единственный верный способ решить эту проблему, также является самым старым и самым проверенным. Это обучение. Обучение сотрудников не только соблюдать деловой этикет, но и учить значению слова «качество». Вдалбливать определение этого слова каждый день. Проводить тренинги таким образом, чтобы сотрудники понимали что обещать одно, а выполнять нужно с превышением обещания.

Дальше конечно же нужен опрос клиентов по оценке качества. Чтобы затем анализировать показатель и понимать эффективность обучения (средний показатель) или сотрудника (показатель по сотруднику).

Создать такую систему не просто, но возможно. Лидеры рынков почти все вооружены такими системами.