Все новое — это хорошо забытое старое.

Сегодня получил сообщение на эл.почту, понял что ошиблись адресом, нажал «Переправить» и указал в качестве адресата нужную службу, дописав кратко «в работу».

И тут же вспомнил, что аналогично действуют чиновники и большие организации. Поступает любое сообщение (как правило бумажное письмо), прямо на нем или на специально прикрепленном листке первый руководитель отписывает резолюцию, ставит подпись и возможно срок. Бывает без срока или срок подчеркивает прямо в письме. Далее есть технология передачи сообщения адресату — через секретаря или курьера.

В нашем случае, технологией была служба эл.почты.

Но давайте посмотрим на то как эта же схема реализована в Cases:

1. поступает задача (дело, заявка или любое другое событие)

2. оно регистрируется, назначается ответственный по иерархии

3. у нас по умолчанию, если никто не указан, то автоматически подставляется специалист службы поддержки (в ГСДОУ их называют делопроизводители).

4. специалист смотрит на суть сообщения, пытается классифицировать и определить ответственного, переправляет

5. если возникли сложности, то переправляет на руководителя

6. руководитель смотрит что на него пришла задача, вникает и в комментарии отписывает кому и что сделать, может поставить срок или подключить дополнительных сотрудников, в т.ч. поставить себя в соучастники и наблюдать за ходом решения

7. задачу получает ответственный и начинает работу или делегирует далее

Получаем ту же схему, но с разными механизмами доставки/передачи.

Таким образом, схема «Принять / Делегировать / Выполнить» — работает во всех технологиях: ГСДОУ, e-mail, ACM. Ну понятно что в ECM она тоже работает, но сейчас не об этом 🙂