Картинка 49 из 200691

Уже 5 лет тесно связан с проектами оптимизации различных услуг. Будь то профессиональные услуги (ИТ, юристы, консалтинг и т д), внутренние услуги (те же ИТ, юристы, финансисты и т д), или даже государственные услуги (соц.защита, ИСОГД, земельные отношения и т. д.).

У всех этих услуг есть общие принципы. Одним из таких является 3 формы обращений:

1. Устная — обращение тет-а-тет, встреча или телефонный звонок

2. Бумажная — заполнение бумажной формы, письмо или заявление, делится на 3 подкатегории:

2.1. Бумажное сообщение — просто текст, может быть с приложениями

2.2. Бумажная форма — форма, где нужно заполнить поля с определенными условиями

2.3. Мокрая подпись — нужна, если обращение нужно утвердить и придать ему юр.значимость

3. Электронная — заполнение электронной формы (веб-формы, pdf-формы и т д), электронное письмо

3.1. Электронное сообщение — эл.письмо, т.е. просто текст, может быть с приложениями, в свободной форме

3.2. Электронная форма — нужно заполнить определенными образом

3.3. Электронная подпись — нужна, если обращение нужно утвердить и придать ему юр.значимость

Имея эти 3 типа обращений, нужно понимать их особенности:

  1. Устная форма
    1. Применяется в том случае, если процедура маленькая, простая и ее инициатива для клиента должна быть максимально простой или критичные процедуры, требующие мгновенной реакции.
    2. Примеры:
      1. Услуга «Техническая поддержка», обращение с инцидентом типа «Сломался компьютер»
      2. Услуга «Охрана правопорядка», обращение типа «Грабеж!»
    3. Примечание: зачастую такие услуги включают в себя слово «поддержка». Техническая поддержка, информационная поддержка, правовая поддержка и т. д.
  2. Бумажная форма
    1. Как правило применяется там где нужна юр.значимость обращения и/или очень дорогая услуга разового типа.
    2. Например услуга «Оформление отпуска», «Оформление трудоустройства», «Оформление земли в аренду», «Разработка ПО» и т. д.
  3. Электронная форма
    1. Применяется в случае перехода на современные технологии и хранители информации, в 2-х вариантах:
      1. как альтернатива устной формы в случае простых услуг
      2. как замена бумажных форм в случае сложных процедур, но с электронной подписью
    2. Применяется во всех услугах, если подойти с умом.